I když se vždy snažíme pracovat co nejlépe, může nastat situace, že jste nebyli spokojeni.
Některé činnosti, které můžete vnímat jako omezení, musíme vykonávat proto, abychom zajistili bezpečný a spolehlivý provoz distribuční soustavy. Zároveň tím plníme povinnosti, které nám ukládá legislativa.
Pokud nejste spokojeni, dejte nám o tom vědět. Situaci důkladně prověříme a zjednáme nápravu. Veškeré reklamace se snažíme vyřešit co nejdříve bez zbytečného odkladu. Nejpozději do 30 dní vám sdělíme výsledek nebo průběžnou informaci o řešení.
Umíme uznat chybu a omluvit se za ni. Na základě vašich připomínek či podnětů se zlepšujeme.
Dostali jste vyúčtování a nezdá se vám výše vaší spotřeby.
Spotřeba (odečet) je jednou z položek, kterou jako distributor poskytujeme pro vaše vyúčtování. Odečet musíme vystavit k periodickému zúčtování, ke změně ceny, při změně dodavatele nebo v případě přepisu.
Jestliže se vám zdá výše fakturované spotřeby nepřiměřená, nejprve si ověřte:
1. Jakým způsobem jsme stanovili spotřebu:
- Pokud náš pracovník neprovedl fyzický odečet elektroměru nebo jste si odečet nezadali sami (samoodečet), potom jsme stanovili spotřebu náhradním způsobem, například odhadem na základě vaší historické spotřeby.
- V případě stanovení spotřeby odhadem se může stát, že odhad neodpovídá skutečnému stavu vašeho elektroměru. Je to z důvodu, že nevíme, zda se nezměnilo chování vaší domácnosti - třeba máte nové spotřebiče, přibyl vám nový člen nebo jste prostě více doma. Toto všechno ovlivňuje výši spotřeby elektřiny.
- Ověřte si aktuální stav vašeho elektroměru. Postup, jak na to, najdete tady.
2. Jakou máte sjednanou distribuční sazbu:
- Důvodem nepřiměřené spotřeby může být i nesprávně sjednaná distribuční sazba.
- Jakou máte distribuční sazbu si můžete ověřit i v mobilní aplikaci Proud.
- Chcete změnit sazbu? Podívejte se, jak na to.
Pokud chcete podat reklamaci:
- Nesouhlasíte-li s vyúčtováním, reklamaci podejte výhradně u svého dodavatele elektřiny. Jeho název a kontaktní údaje najdete přímo na faktuře.
- Popište mu reklamované skutečnosti a v případě reklamace spotřeby uveďte také aktuální stav elektroměru.
My, jako distributor, reklamaci faktury přijmout nemůžeme.
Domníváte se, že máte vadný elektroměr.
Elektroměr je přístroj, který měří vaši spotřebu elektřiny. Ubezpečujeme vás, že pravidelně ověřujeme jeho funkčnost a správnost měření.
- Máte pochybnost o správném fungování elektroměru?
Vykazuje-li elektroměr jakoukoliv závadu či poruchu (třeba když displej nezobrazuje žádné informace nebo zobrazuje nesprávné informace), kontaktujte nás. Návod, jak poznáte závadu elektroměru, najdete v našem průvodci elektroměry.
Jestliže vaše pochybnost plyne z vyúčtování (například se vám zdá výše fakturované spotřeby nepřiměřená), nemusí to být vždy způsobeno závadou na elektroměru. Jak tuto situaci řešit, popisujeme v bodě č. 1.
- Chcete požádat o přezkoušení elektroměru?
Pokud nás požádáte o přezkoušení elektroměru, jsme povinni vám vyhovět.
Informujte nás o tom on-line
Nejjednodušší způsob podání je přes Distribuční portál, díky kterému budete mít všechny požadavky na jednom místě a kdykoliv si ověříte stav jejich řešení.
Nemáte ještě účet v Distribučním portálu? ZAREGISTRUJTE SE.
Zadání požadavku BEZ REGISTRACE.
V takovém případě je vždy důležité, abyste při kontrole elektroměru byli přítomni a podepsali žádost o přezkoušení, které následně provede nezávislé metrologické středisko autorizované Českým metrologickým institutem.
- V případě, že se přezkoušením elektroměru závada neprokáže, potom náklady na přezkoušení hradí zákazník dle ceníku služeb.
- Pokud se závada na elektroměru potvrdí, stanovíme novou spotřebu na základě množství odebrané elektřiny ve stejném období minulého roku nebo naměřeného v následujícím srovnatelném období. Náklady za přezkoušení elektroměru hradíme my, distributor.
Vyměnili jsme vám elektroměr a chtěli jste být při tom.
Elektroměr je přístroj, který měří vaši spotřebu elektřiny. Každý elektroměr může být na odběrném místě instalovaný jen po dobu platnosti jeho úředního ověření. Tento termín vždy hlídáme. Jakmile se začne blížit, s předstihem informujeme zákazníky o tom, že v následujícím období provedeme výměnu elektroměru.
Je-li je elektroměr volně přístupný (třeba v pilíři v plotě), provedeme jeho výměnu i bez vaší přítomnosti a zanecháme vám oznámení o provedených pracích. Pokud na vás máme e-mail, zašleme vám ho elektronicky.
V případě nepřístupných elektroměrů (například uvnitř v bytě) nás kontaktujte, abychom si společně sjednali termín výměny.
- Nebyli jste spokojeni s výměnou elektroměru?
Informujte nás o tom on-line
Nejjednodušší způsob podání je přes Distribuční portál, díky kterému budete mít všechny požadavky na jednom místě a kdykoliv si ověříte stav jejich řešení.
Nemáte ještě účet v Distribučním portálu? ZAREGISTRUJTE SE.
Zadání požadavku BEZ REGISTRACE.
Odpojili nebo demontovali jsme vám elektroměr.
Jako distributor provádíme odpojení nebo demontáž elektroměru pouze na základě předchozího požadavku vašeho dodavatele elektřiny a tomuto požadavku musíme vždy vyhovět.
Řešíte se svým dodavatelem pohledávky?
Nikdy nevíme, co je předmětem vašeho sporu, ale pokud nás váš dodavatel požádá o přerušení dodávky elektřiny, musíme vyhovět. Jestliže nás následně požádá o obnovení dodávky po přerušení, obnovíme vám jí do dvou pracovních dnů od data přijetí jeho požadavku.
Chápeme, že se jedná o nepříjemnou situaci a rádi bychom vám pomohli. Nicméně bez požadavku vašeho dodavatele nemůžeme nijak konat a ani termín jakkoliv urychlit. V případě, že požadavek na obnovení dodávky ještě neevidujeme, ale vy jste své závazky již uhradil, potom urgujte situaci u svého dodavatele elektřiny. Jeho název a kontaktní údaje najdete například na faktuře nebo ve smlouvě.
Ukončil s vámi dodavatel smlouvu?
Potom není dále možné dodávat elektřinu bez řádně sjednané smlouvy o distribuci. Ověřte si platnost smlouvy u svého dodavatele nebo si obratem sjednejte smlouvu s novým dodavatelem. Od data platnosti smlouvy dodávku znovu obnovíme.
Proběhla u vás plánovaná odstávka dodávky elektřiny.
Aby mohla elektřina proudit bezpečně a spolehlivě až k vám, musíme udržovat naši distribuční síť v dobré kondici. Proto provádíme nutné opravy a údržby elektrického vedení, sloupů nebo stožárů, což někdy vyžaduje krátkodobé přerušení dodávek elektřiny, takzvanou odstávku.
Chápeme, že omezení dodávky elektřiny pro vás znamená zhoršení komfortu nebo změnu plánů. Dobu trvání odstávky plánujeme vždy jen v nezbytně nutném rozsahu a na co nejkratší čas.
- Jak se o odstávce dozvíte
Odstávku elektřiny vždy plánujeme s dostatečným předstihem, aby bylo možné všechny, kterých se to týká, nejméně 15 dnů předem informovat a umožnit jim se na ni připravit.
Proto vám nabízíme bezplatnou službu oznamování plánovaných odstávek e-mailem či SMSkou. Zasílání upozornění na odstávku si také můžete nastavit v mobilní aplikaci Proud, díky které budete mít všechno kolem elektřiny pod palcem.
Kompletní informace o plánovaných odstávkách a jejich oznamování najdete na našem webu.
- Pravidla odstávek
Respektujeme Pravidla pro omezování odběratelů při plánovaných odstávkách, která najdete v Pravidlech provozování distribuční soustavy. Omezování odběratelů při plánovaných odstávkách je věnována kapitola 4.10.8. V ní se uvádí, že dodávka elektřiny smí být v průběhu 7 kalendářních dní přerušena v součtu max. 20 hodin a to tak, aby:
- v období duben až říjen jedno vypnutí trvalo maximálně 12 hodin,
- v období listopad až březen jedno vypnutí trvalo maximálně 8 hodin.
- Neproběhla odstávka v ohlášeném termínu nebo máte jinou připomínku?
Informujte nás o tom on-line
Nejjednodušší způsob podání je přes Distribuční portál, díky kterému budete mít všechny požadavky na jednom místě a kdykoliv si ověříte stav jejich řešení.
Nemáte ještě účet v Distribučním portálu? ZAREGISTRUJTE SE.
Zadání požadavku BEZ REGISTRACE.
Domníváte se, že máte zhoršenou kvalitu distribuce elektřiny.
Distribuce elektřiny má stanovené parametry napětí a frekvence, které jsme s vámi vzájemně sjednali ve smlouvě a jsou v souladu s Pravidly provozování distribuční soustavy.
- Domníváte se, že máte zhoršenou kvalitu distribuce elektřiny?
Informujte nás o tom on-line
Nejjednodušší způsob podání je přes Distribuční portál, díky kterému budete mít všechny požadavky na jednom místě a kdykoliv si ověříte stav jejich řešení.Nemáte ještě účet v Distribučním portálu? ZAREGISTRUJTE SE.
Zadání požadavku BEZ REGISTRACE.
-
Co se bude dít po podání reklamace:
- O přijetí reklamace vás budeme informovat a do 60 dnů prověříme oprávněnost reklamace měřením.
- Jestliže bude reklamace shledána jako oprávněná, bude obsahem písemného vyrozumění i způsob a termín odstranění příčin snížené kvality napětí.
- Lhůty pro odstranění příčin snížené kvality napětí jsou uvedeny v § 10 Vyhlášky o kvalitě dodávek elektřiny a souvisejících služeb v elektroenergetice (540/2005 Sb.ve znění účinném k 27. 2. 2010).
Informace k poruchám nebo krátkodobým výpadkům
Mezi sledované a měřené parametry nepatří poruchové události nebo krátkodobé výpadky, které jsou zpravidla způsobené mimořádným stavem v distribuční soustavě (to znamená, že vznikají většinou vlivem atmosférických podmínek, bouřek, sněhových kalamit, silného větru nebo pádu větví do vedení). Vynakládáme veškerou péči, abychom tyto události eliminovali.
Protože jsou naše technická zařízení (jako třeba vedení nebo stožáry) umístěna ve volné přírodě, není možné i přes všechna opatření a pravidelnou údržbu některým negativním jevům předcházet, ani jim technicky zamezit.
- Chcete reklamovat tato neplánovaná přerušení dodávky elektřiny?
Informujte nás o tom on-line
Nejjednodušší způsob podání je přes Distribuční portál, díky kterému budete mít všechny požadavky na jednom místě a kdykoliv si ověříte stav jejich řešení.
Nemáte ještě účet v Distribučním portálu? ZAREGISTRUJTE SE.
Chcete uplatnit náhradu škody.
Na celém našem distribučním území se všichni snažíme v každém okamžiku dělat maximum pro to, abychom vám poskytovali jen kvalitní služby.
Naše distribuční síť je dlouhá téměř 168 000 km a zajišťujeme dodávky elektřiny pro 6,5 milionu odběratelů. Na každém zařízení provádíme pravidelné revize a údržbu. Je nám líto, pokud se domníváte, že vám provozem distribuční soustavy vznikla škoda.
I zákazníci mají povinnost udržovat svá odběrná elektrická zařízení ve stavu, který odpovídá předpisům a technickým normám. Proto náhradu škody nebo ušlý zisk musí vždy prokázat.
- Chcete uplatnit náhradu škody?
Informujte nás o tom on-line
Nejjednodušší způsob podání je přes Distribuční portál, díky kterému budete mít všechny požadavky na jednom místě a kdykoliv si ověříte stav jejich řešení.
Nemáte ještě účet v Distribučním portálu? ZAREGISTRUJTE SE.
Zadání požadavku BEZ REGISTRACE.
Standardy kvality dodávek a služeb.
Na některé naše činnosti stanovuje Vyhláška o kvalitě dodávek elektřiny a souvisejících služeb v elektroenergetice (540/2005 Sb. ve znění účinném k 27. 2. 2010) takzvaný standardy kvality.
To znamená, že existují postupy a lhůty, kterými se jako distributor musíme řídit. Jedná se o standardy při řešení přerušení dodávek elektřiny, při vyřizování stížností zákazníků na poskytované služby a při odstraňování příčin těchto stížností.
- Domníváte se, že jsme některou lhůtu vůči vám nesplnili?
Informujte nás o tom on-line
Nejjednodušší způsob podání je přes Distribuční portál, díky kterému budete mít všechny požadavky na jednom místě a kdykoliv si ověříte stav jejich řešení.
Nemáte ještě účet v Distribučním portálu? ZAREGISTRUJTE SE.
Zadání požadavku BEZ REGISTRACE.
Žádost o náhradu za porušení standardu musíte uplatnit do 60 kalendářních dnů od porušení standardu. Její součástí musí být vyplněný formulář Žádost o náhradu za nedodržení garantovaného standardu kvality.
Stáhněte si naši aplikaci a mějte
elektřinu pod palcem.
Můžete zde provést samoodečet a také tu najdete informace o svých odběrných místech, odstávkách a poruchách, časy spínání nízkého tarifu a další praktické informace.