Dobrý den, jsem EMA - virtuální hlasová asistentka na zákaznické lince 800 850 860.

Když k nám zavoláte, přivítám vás jako první já. I když nejsem člověk, komunikace se mnou je přirozená a jednoduchá. Pomůžu vám rychle a efektivně, stejně jako by to udělal můj „lidský“ kolega.

Potřebujete ověřit plánovanou odstávku, zadat samoodečet, zjistit časy spínání nízkého tarifu nebo vyřešit technické dotazy? Žádný problém. Tyto i spoustu dalších požadavků zvládnu vyřešit levou zadní.

Jak probíhá hovor?

Na začátku hovoru se vás zeptám, s jakým tématem vám mohu pomoci. Stačí mi odpovědět jedním nebo dvěma slovy – například „samoodečet“ nebo „odstávka“. Jakmile zachytím klíčové slovo, přejdu rovnou k řešení. Co zvládnu sama, to s vámi vyřeším od začátku až do konce. Pokud narazíme na něco složitějšího nebo si nebudeme rozumět, přepojím vás na kolegu z našeho týmu, který vám pomůže osobně.

Pár pravidel pro hladkou komunikaci

Abychom vše vyřešili rychle a bez komplikací, stačí dodržet pár jednoduchých zásad:

1) Mluvte stručně, jasně a plynule

Používejte konkrétní slova (třeba „porucha“ nebo „samoodečet“) a vyhněte se zbytečným frázím typu „chci se zeptat“ nebo „potřebuji zjistit“. Mluvte plynule a bez dlouhých pauz.

2) Odpovídejte jednoduše a až po vyzvání

Když položím otázku, odpovězte prosím co nejstručněji – ideálně jen „ano“ nebo „ne“, podle toho, na co se ptám. A nechte mě vždy domluvit – i virtuální asistentky si zaslouží prostor na větu.

3) Mluvte v klidném prostředí

Televize, rádio nebo mixér? Ideálně vypnout, ať se dobře slyšíme. A nemluvte současně s někým jiným, ať vím, komu mám odpovídat.

4) Čísla? Pomalu a zřetelně – nebo rovnou vyťukat

Čísla mi diktujte pomalu a srozumitelně, třeba „jedna, pět, osm“. Nebo je rovnou vyťukejte na klávesnici telefonu a potvrďte křížkem (#). Já si je přečtu rychle a bez chyby.

Ukázka hovoru

Chcete vědět, jak to se mnou probíhá, když hlásíte třeba samoodečet? Koukněte na krátkou ukázku – žádné složitosti, jen pár slov a je to vyřešené.

EMA: Dobrý den, dovolali jste se na linku společnosti ČEZ distribuce. Jsem virtuální asistentka Ema. Pořizuji záznam hovoru z důvodu bezpečného provozování distribuční soustavy, bezpečnosti osob, majetku a zlepšování kvality služeb. Více na www.cezdistribuce.cz/gdpr. Ráda vám pomohu s řešením vašeho požadavku. Odpovězte prosím slovy, s jakým tématem vám mohu pomoci?

Zákazník: Samoodečet

EMA: Rozuměla jsem vám správně, že chcete zadat samoodečet elektroměru? Stačí mi odpověď ano nebo ne.

Zákazník: Ano

EMA: Vyhledávám informace k vašemu odběrnému místu v systému. Prosím o malý okamžik.

EMA: Potvrďte mi prosím, že si přejete vyhledat informace k odběrnému místu na adrese Rasochy 59, Uhlířská Lhota. Stačí mi jednoduché ANO, NE.

Zákazník: Ano

EMA: Děkuji

EMA: Prosím o malý okamžik.

EMA: Odečet zadávám k datu: 21.09.2025 Nadiktujte mi prosím odečet vysokého tarifu T1. Váš poslední odečet byl 25679.0 kWh. Číslice můžete také zadat pomocí voleb na telefonu a potvrdit křížkem.

Zákazník: 2 6 3 2 6

EMA: Zachytila jsem číslo 26326 správně?

Zákazník: Ano

EMA: Děkuji, odečet je v pořádku. Zaevidovala jsem ho k vašemu odběrnému místu. Potvrzení o přijetí požadavku vám zasílám v SMS. Ode mě je to nyní vše.

 

Až mi příště zavoláte, budu se těšit – nemusíte se mě bát, vše spolu zvládneme rychle a s úsměvem (i když jen virtuálním).