Skupina ČEZ prohlubuje oddělení obsluhy klientů ČEZ Distribuce a zákazníků ČEZ Prodej

Společnosti ČEZ Prodej a ČEZ Distribuce nyní mají zcela samostatné IT systémy pro obsluhu zákazníků a klientů a v listopadu začnou odděleně fungovat i call centra. Skupina ČEZ tím jako první v České republice naplňuje nařízení evropské legislativy směřující ke kompletní liberalizaci trhu s elektřinou. Tyto změny se nijak nedotknou fungování distribuční sítě ani samotných dodávek elektřiny, plynu a dalších služeb

„ČEZ coby lídr trhu respektuje evropská pravidla a vůbec jako první v České republice reaguje na požadavek unijní legislativy směřující k úplnému oddělení distributorů a obchodníků. Je to potvrzení trendu liberalizace trhu, která jednoznačně zajišťuje rovný přístup ke všem obchodníkům, a tím pádem i garantuje zákazníkům ty nejvýhodnější podmínky,“říká člen představenstva ČEZ zodpovědný za segment distribuce Ivo Hlaváč. „Očekáváme, že tlak Evropské komise na členské státy související s definitivním splněním povinností vyplývajících z 3. liberalizačního balíčku zesílí, což už částečně pozorujeme,“ dodává Hlaváč.

„Definitivní oddělení obsluhy zákazníků je podmínkou pro další rozvoj decentralizace energetiky, která předpokládá, že se z mnoha nynějších spotřebitelů elektřiny stanou rovněž výrobci, takzvaní prosumeři. Distribuční společnosti tak budou v budoucnosti jednat nikoliv se současnou zhruba stovkou obchodníků, ale možná i se stovkami tisíc majitelů decentralizovaných zdrojů dodávajících svou elektřinu do sítě,“ uvedl člen představenstva a ředitel divize obchod Pavel Cyrani. „Pro ČEZ Prodej tento krok představuje generační změnu, protože současně přecházíme na vlastní a zcela nový informační systém, který nám umožní zavést škálu nových produktů a služeb souvisejících právě s decentralizovanou energetikou a samovýrobou.“

ČEZ Distribuce, která obsluhuje zhruba 3,6 milionů odběrných míst, v souvislosti s touto změnou nově spustila vlastní bezplatnou linku 800 850 860, na kterou volající mohou hlásit nejen poruchy, ale všichni zde získají také informace o odstávkách elektřiny a řešit mohou veškerou distribuční problematiku, jako je vyjádření ke stavbě, územnímu plánu a projektové dokumentaci, zaizolování či odizolování vedení, ořezy stromoví v blízkosti vodičů, vytyčení kabelového vedení v terénu, požadavky na HDO, přeložky distribučního zařízení, smlouvy o distribuci elektřiny, požadavky na odplombování či zaplombování odběrného místa a další.

ČEZ Distribuce nabídne klientům kromě nové linky i webový distribuční portál DIP. Tento portál budou využívat i obchodníci s elektřinou, jejichž informační systémy se přes ESB rozhraní přímo napojí na systém distributora. V listopadu ČEZ Distribuce rovněž spouští provoz vlastního call centra a postupně začíná tvořit síť svých Technických konzultačních míst, kde budou moct klienti distribuční požadavky řešit i osobně.

Dosavadní zákaznické linky 371 100 100 a 840 840 840, stejně jako současná Zákaznická centra, budou dále spravovány společností ČEZ Prodej, jejíž 2,6 milionu zákazníků na nich vyřeší veškeré potřeby související s dodávkami elektřiny, plynu a dalších produktů, jako jsou například instalace střešních fotovoltaických elektráren, tepelných čerpadel, plynových kotlů nebo bílé techniky. Současně bude možné na těchto linkách a v Zákaznických centrech i nadále řešit přepisy smluv a zřízení nebo ukončení odběru. ČEZ Prodej v této souvislosti dále posiluje obsluhu a v říjnu otevřel nové call centrum v Třebíči, kde vytvoří minimálně 60 pracovních pozic.

„Víme, že jde o náročný proces. ČEZ odděluje obsluhu pro miliony lidí, zároveň rozděluje příslušné informační systémy, které při této příležitosti modernizuje. Pro představu: během přechodu na nový systém jsme převedli 168 miliard databázových polí, což jich tak v průměru znamenalo každou vteřinu přenést a zkontrolovat 93 tisíc,“ říká Pavel Cyrani. „Jsem přesvědčen, že je lepší učinit všechny tyto kroky najednou, než je dělat po částech.“

Během přípravy bylo rovněž otestováno 1500 scénářů a provedeno pět kontrolních migrací dat. Projektový tým tvořilo 700 lidí, z toho až 150 specialistů se na projektu podílelo na straně dodavatele SAP.

„V rámci České republiky jde o jeden z největších projektů v posledních letech, ale i v mezinárodním měřítku je takto komplexní řešení ojedinělé, a to nejen v sektoru energetiky a utilit,“ říká Martin Helikar, prokurista a ředitel pro služby v SAP ČR, a dodává: „Systém zákaznické obsluhy neřeší jen fakturace, zálohy nebo požadavky na změnu smluv, ale je provázaný s dalšími oblastmi, jako je komunikace s operátorem trhu, distribučními a obchodními společnostmi na trhu s energiemi i dalšími obslužnými systémy skupiny ČEZ.“

Rovný přístup ke všem obchodníkům ze strany distribučních společností s sebou nese i nutnost striktního dodržování daných termínů pro připojování, odpojování či změn smluvních vztahů, která vyplývá i z aktuálně platných vyhlášek. Na osazení elektroměru, kterému musí předcházet uzavření smlouvy o připojení, má ČEZ Distribuce běžně pět až 10 pracovních dnů. V případě změny zákazníka v odběrném místě, lidově řečeno „přepisu“, to je 13 pracovních dnů, k čemuž je nutné připočíst minimálně několik dalších pracovních dnů pro zpracování smlouvy u obchodníka.

O ČEZ Distribuce

ČEZ Distribuce provozuje na území České republiky vedení v délce 163 211 km s 3,6 mil. odběrných míst. Postupnou modernizací, plánovanou rekonstrukcí zařízení distribuční soustavy a proaktivním přístupem stabilně zvyšuje a zajišťuje kvalitní a spolehlivé dodávky elektřiny a plní rostoucí požadavky klientů.

O ČEZ Prodej

ČEZ Prodej má v rámci Skupiny ČEZ na starosti prodej elektřiny, plynu, pojištění, finančních služeb a dalších produktů koncovým zákazníkům s hromadnou obsluhou. Ke konci roku 2015 měla společnost 227 zaměstnanců a 2,6 milionu zákazníků.

 

Roman Gazdík, mluvčí Skupiny ČEZ